ปัจจุบันเทคโนโลยีถูกพัฒนาไปไวแบบก้าวกระโดดและเรากำลังเข้าสู่โลกแห่งดิจิตอลแบบเติมตัว ผู้คนหันมารับข่าวสาร ติดต่อสื่อสาร และทำธุระกรรมต่าง ๆ ผ่านอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์มากขึ้น ส่งผลให้หลาย ๆ บริษัทต้องปรับตัวตามโดยการนำระบบ crm ที่ย่อมาจาก customer relationship management มาใช้ในองค์กร เพื่อเป็นตัวช่วยในการบริหารความสัมพันธ์ด้านธุรกิจระหว่างบริษัทกับลูกค้า ให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูลและข่าวสารของบริษัทได้ง่ายขึ้น
ระบบ CRM คือ
ระบบ crm คือ เครื่องมือที่ช่วยรวบรวมข้อมูลและช่วยจัดเรียงข้อมูล ข่าวสาร และกิจกรรมของบริษัทนั้น ๆ ให้เป็นระเบียบเพื่อให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูลได้ง่ายจากทุกที่ทุกเวลา นอกจากนี้ยังมีหน้าที่จัดเก็บฐานข้อมูลและความต้องการของลูกค้าเพื่อให้บริษัทสามารถนำไปต่อยอด ขยายธุรกิจ หรือปรับปรุงองค์กรของคุณตามความต้องการและความสนใจของลูกค้า
เพื่อให้การบริการมีประสิทธิภาพสูงสุดและตรงกลุ่มเป้าหมายมากที่สุด ดังนั้นในสายงานด้านธุรกิจระบบ crm มีความสำคัญต่อองค์กรอย่างมากไม่ว่าองค์กรนั้นจะเล็กหรือใหญ่ เพราะเป็นตัวช่วยหลักในการบริหารจัดการด้านงานขายตลอดจนเพิ่มยอดขายให้กับบริษัท อ่านข้อมูล ระบบ CRM ได้ที่นี่ คลิกเลย!
หน้าที่การทำงานของระบบ CRM
หน้าที่การทำงานของระบบ CRM คือการรวบรวมข้อมูลให้กับบริษัทเพื่อนำมาพัฒนาและปรับปรุงองค์กรให้มีประสิทธิภาพเพื่อเตรียมความพร้อมในการให้บริการลูกค้าได้อย่างครอบคลุมที่สุด เมื่อระบบเจาะกลุ่มเป้าหมายได้แล้วจะสามารถกระตุ้นยอดขายของบริษัทและนำไปสู่การต่อยอดทางด้านธุรกิจรูปแบบอื่น ๆ ได้อีกด้วย
1. รวบรวมข้อมูล
ระบบ crm มีหน้าที่รวบรวมข้อมูลทั้งของบริษัทและของลูกค้าให้สามารถเข้าถึงกันและกันได้ง่ายขึ้น ระบบจะจัดเก็บข้อมูลของบริษัท เมื่อลูกค้าต้องการสอบถามข้อมูลหรือมีความสนใจในด้านใดก็ตาม ระบบอัตโนมัติจะค้นหาคำตอบและรายละเอียดสิ่งที่ลูกค้าสนใจได้ในทันที หรือในกรณีที่บริษัทอยากทราบฐานข้อมูลของลูกค้าหรือแนวโน้มความสนใจของลูกค้า ระบบ crm ที่มีหน้าที่รวบรวมข้อมูลต่าง ๆ ของลูกค้าจะแสดงผลเช่น ชื่อ-นามสกุล ช่องทางการติดต่อ และพฤติกรรมความสนใจ เพื่อให้บริษัทสามารถนำข้อมูลเหล่านี้ไปต่อยอดและพัฒนาบริษัทได้
2. ติดต่อสื่อสารกับลูกค้า
ระบบ crm จะจัดเก็บข้อมูลช่องทางที่ลูกค้าติดต่อเข้ามาไม่ว่าจะเป็นผ่านช่องทาง Facebook, Line, Instagram, E-mail, Website หรือเบอร์โทร เพื่อสะดวกในการแจ้งข้อมูลสินค้า ข่าวสารต่าง ๆ และกิจกรรมของบริษัทให้กับลูกค้าทราบได้อย่างง่ายดายและรวดเร็วผ่านช่องทางที่ลูกค้าได้ระบุไว้ในฐานข้อมูล เพื่อเพิ่มโอกาสในการเข้าถึงลูกค้ามากยิ่งขึ้น ดังนั้นประโยชน์ ของ crm คือเพิ่มการมองเห็นให้กับลูกค้าและให้ความสนใจต่อสินค้าผ่านช่องทางโซเชียลมีเดียต่าง ๆ
3. วิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า
ระบบ crm มีหน้าที่ในการช่วยวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าทั้งรายกลุ่มและรายบุคคลว่า ลูกค้าคนไหนมีแนวโน้มและความสนใจในสินค้าตัวใดและเคยซื้อสินค้าอะไรบ้าง เพื่อเป็นแนวทางให้เราได้ทราบถึงปัจจัยที่มีผลต่อการซื้อสินค้าและนำมาปรับเปลี่ยนสินค้าให้ตรงตามความต้องการของกลุ่มเป้าหมาย
ธุรกิจไหนที่เหมาะกับระบบ CRM
ธุรกิจที่เหมาะกับระบบ crm คือ ธุรกิจที่ต้องการทำการตลาดแบบออนไลน์ควบคู่ไปด้วย เพื่อเพิ่มการมองเห็นของสินค้าให้เป็นที่รู้จักในวงกว้างและง่ายต้อการเข้าถึงของกลุ่มเป้าหมายนั้น ๆ เช่น ธุรกิจแบรนด์เสื้อผ้า เครื่องสำอาง อาหารเสริม ของใช้ทั่วไป ร้านอาหาร ร้านคาเฟ่ คลินิกเสริมความงาม และโชว์รูมรถ เป็นต้น
ข้อดีของระบบ CRM ต่อธุรกิจ
ข้อดีของระบบ crm ต่อธุระกิจของคุณคือ ช่วยเก็บข้อมูลส่วนตัวและความต้องการของลูกค้าได้อย่างครบถ้วนซึ่งง่ายต่อการดึงฐานข้อมูลของลูกค้าเพื่อส่งการแจ้งเตือนเกี่ยวกับสินค้าและข่าวสารของบริษัทผ่านช่องทางโซเชียลมีเดียโดยตรง ส่งผลให้เกิดการกระตุ้นความสนใจและการสั่งซื้อสินค้าทั้งของลูกค้าเก่าและลูกค้าใหม่เพื่อเพิ่มยอดขายให้กับบริษัทได้ ทำให้ทีมการตลาดทำงานได้ง่ายขึ้น เพราะสามารถปิดการขายได้ง่ายขึ้นและติดตามผลการขายหรือสถิติการขายได้ทุกเมื่ออีกด้วย
ตัวอย่างระบบ CRM ของบริษัทต่าง ๆ
3 ตัวอย่างบริษัทชั้นนำที่ใช้ระบบ crm เข้ามาเป็นตัวช่วยในการเข้าถึงลูกค้าและกระตุ้นยอดขายให้กับบริษัทจนประสบความสำเร็จได้แก่ Zara, Activision และ McDonald’s ซึ่งเราจะมาดูกลยุทธ์ทางการตลาดของทั้ง 3 บริษัทที่ได้นำระบบ crm มาช่วยสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าว่าเป็นไปในทิศทางใดบ้าง
1. Zara
Zara คือแบรนด์เสื้อผ้าสัญชาติสเปน เป็นแบรนด์เสื้อผ้าชั้นนำที่รู้จักกันอย่างแพร่หลายจนปัจจุบันมี 1,700 สาขาทั่วโลก ก่อนหน้าที่จะมีระบบ customer relationship management ทางบริษัท Zara เป็นแบรนด์แรก ๆ ที่เริ่มใช้กลยุทธ์ Personal Digital Assistants ในการเก็บฐานข้อมูลลูกค้าเพื่อนำมาพัฒนาสินค้า
แต่เมื่อระบบ crm ถูกสร้างขึ้นทางบริษัท Zara จึงเปลี่ยนรูปแบบการจัดเก็บข้อมูลมาเป็นระบบ crm เพราะต้องการให้ได้ประสิทธิภาพในการวิเคราะห์พฤติกรรมการซื้อของลูกค้าได้อย่างแม่นยำมากที่สุด เพื่อนำไปต่อยอดในการออกแบบเสื้อผ้าให้ตรงตามความต้องการของลูกค้า
2. Activision
Activision คือ บริษัทเกมสัญชาติอเมริกันและมีสาขาย่อยในอีก 15 ประเทศ ซึ่งบริษัท Activision เป็นบริษัทแรก ๆ ที่เริ่มนำระบบ crm มาใช้ในการสำรวจความต้องการและการให้บริการลูกค้าผ่านระบบคลาวด์ (Cloud) ซึ่งผลลัพธ์ที่ได้คือ บริษัทสามารถลดค่าใช้จ่ายในแผนกการบริการลูกค้าได้มากถึง 25% แถมยังช่วยเพิ่มความพึงพอใจในการประเมินสถานการ์และแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าได้มากถึง 82% นอกจากนี้ยังมีระบบแชทเพื่อให้ลูกค้าสอบถามข้อมูลได้อย่างเรียลไทม์
3. McDonald’s
McDonald’s คือ หนึ่งในร้านอาหารฟาสต์ฟู้ดที่มีสาขาเยอะที่สุดในโลก ซึ่งหนึ่งในตัวช่วยสำคัญที่ทำให้ McDonald’s ประสบความสำเร็จก็คือ การนำระบบ crm มาใช้เป็นฐานรวบรวมข้อมูล ความต้องการ ความพึงพอใจและความคิดเห็นของลูกค้าที่มาใช้บริการ เนื่องจาก McDonald’s ให้ความสำคัญต่อความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างมาก เมื่อระบบแจ้งปัญหาที่เกิดขึ้นกับลูกค้าแบบเรียลไทม์ ทำให้ทีมงานของ McDonald’s สามารถแก้ไขปัญหาได้ทันทีซึ่งช่วยเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้าอย่างมาก
นอกจากนี้ McDonald’s ยังนำข้อมูลที่ได้จากระบบ crm มาวิเคราะห์พฤติกรรมของผู้บริโภคเพื่อปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ทางการตลาดให้เป็นไปตามความต้องการของลูกค้า และใช้วิธีการส่งข้อความแจ้งเตือนเกี่ยวกับ โปรโมชั่น รายการอาหาร และกิจกรรมข่าวสารผ่านช่องทางโซเชียลมีเดียของลูกค้าโดยตรงเพื่อดึงดูดความสนใจและกระตุ้นยอดขายให้กับบริษัทอีกด้วย
สรุป
ระบบ crm มีความสำคัญต่อธุรกิจแทบจะทุกรูปแบบไม่ว่าธุรกิจนั้นจะเล็กหรือใหญ่ สิ่งสำคัญที่สุดที่จะทำให้บริษัทของเราประสบความสำเร็จได้นั้นก็คือ ฐานข้อมูลของลูกค้า เพราะจะทำให้คุณสามารถคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าในอนาคตได้อย่างแม่นยำ แนวโน้มการสั่งซื้อ และมุมมองของลูกค้าที่มีต่อบริษัท เพื่อนำมาพัฒนาต่อยอดให้สินค้าและการบริการของเรามีประสิทธิภาพสูงสุด
