ธุรกิจในยุคดิจิทัลแน่นอนว่าต้องมีการนำเอาเทคโนโลยีมาใช้เพื่ออำนวยความสะดวกด้านต่างๆ ด้วยข้อมูลธุรกิจจำนวนมากอยู่กระจัดกระจายหลายที่ ทำให้ไม่สามารถนำข้อมูลส่วนสำคัญมาใช้ประโยชน์ในการพัฒนาธุรกิจได้ จึงมีการพัฒนาเทคโนโลยีแล้วนำเอาโปรแกรม CDP หรือ Customer data platform มาใช้ในการจัดรวบรวมข้อมูลลูกค้า ตั้งแต่ข้อมูลความสนใจของลูกค้า พฤติกรรมการบริโภคสินค้าและบริการ ช่องทางการติดต่อ ฯลฯ
โดยโปรแกรมจะนำข้อมูลมาวิเคราะห์แล้วได้ข้อมูลสำคัญสำหรับการวางแผนการตลาดและพัฒนาต่อยอดธุรกิจได้ เรามาดูกันว่า CDP คืออะไร มีประโยชน์อย่างไร ทำไมจึงสำคัญต่อธุรกิจ?
ไขข้อสงสัย CDP คืออะไรกันแน่ ?
CDP ย่อมาจากคำว่า Customer data platform คือ โปรแกรมที่ช่วยในการรวบรวมข้อมูลลูกค้าให้กับธุรกิจ โดยนำข้อมูลลูกค้าจากหลากหลายช่องทางมารวบรวมแล้วจัดเก็บไว้เป็นกลุ่มข้อมูลลูกค้า มีการแบ่งกลุ่มข้อมูลลูกค้าเป็นโปรไฟล์ของแต่ละบุคคล จะเห็นได้ว่าตัวช่วยอย่าง CDP Platform สามารถนำมาใช้ในการพัฒนาวางแผนการตลาดออนไลน์ได้
เนื่องจากมีการเก็บข้อมูลได้ครอบคลุมรอบด้าน ไม่ว่าจะเป็นพฤติกรรมการบริโภค ความสนใจต่อสินค้า การทำธุรกรรม รวมถึงช่องทางการติดต่อสื่อสาร จึงทำให้ทราบถึงพฤติกรรมการบริโภคแตกต่างกันในแต่ละบุคคล ข้อมูลเหล่านี้ธุรกิจสามารถนำไปวิเคราะห์ พัฒนาต่อยอดสร้างแผนการตลาด เพื่อให้เกิดสินค้าและบริการที่ตรงกับความต้องการลูกค้ามากขึ้น ดังนั้น ธุรกิจต่าง ๆ จึงใช้ CDP ช่วยทำการตลาดให้พัฒนาธุรกิจประสบความสำเร็จมากยิ่งขึ้น
ธุรกิจประเภทใดที่เหมาะกับการใช้ โปรแกรม CDP
การใช้โปรแกรม CDP เหมาะกับการใช้ในธุรกิจทุกประเภท ไม่ว่าจะธุรกิจประเภทใดก็มีการเก็บข้อมูลของลูกค้า (Customer data) ได้ข้อมูลจำนวนมากหลากหลายกลุ่ม สามารถใช้โปรแกรม CDP มาช่วยในการรวบรวมแล้วจัดเก็บแบ่งเป็นกลุ่มข้อมูลลูกค้าใช้ในการวิเคราะห์สำหรับวางแผนการตลาดออนไลน์ได้ สะดวกต่อการใช้งาน นำข้อมูลที่วิเคราะห์มาใช้วางแผนกลยุทธ์และการตลาดที่ได้อย่างเหมาะสม อีกทั้งยังช่วยพัฒนาต่อยอดธุรกิจให้ทันต่อการเปลี่ยนแปลงด้านการตลาดในยุคดิจิทัลด้วย
ประโยชน์ของ CDP ต่อธุรกิจในปัจจุบัน
CDP มีประโยชน์สำคัญหลายด้านต่อธุรกิจในยุคปัจจุบัน ซึ่งประโยชน์ของการใช้ในธุรกิจ ได้แก่
- มีการจัดเก็บข้อมูลลูกค้าอย่างเป็นระบบ ง่ายต่อการนำมาใช้งาน
CDP สามารถจัดการเก็บรวบรวมข้อมูลรวมไว้ในระบบเดียวกัน เชื่อมต่อฐานข้อมูลลูกค้าได้หลากหลาย ทำให้ข้อมูลเป็นระเบียบ แบ่งกลุ่มเป็นหมวดหมู่ แสดงข้อมูลได้ชัดเจนเรียกใช้งานได้ง่าย สะดวกต่อการนำวิเคราะห์ได้รวดเร็วขึ้น - มีความปลอดภัยด้านข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้า
การนำข้อมูลจากหลายแหล่งมารวมไว้อย่างเป็นระบบ เพื่อให้พร้อมต่อการใช้งาน ซึ่งข้อมูลที่จัดเก็บไปสำหรับวิเคราะห์หรือทำการตลาดนั้นอยู่ภายใต้กฎหมายคุ้มครองความเป็นส่วนตัวด้วย โดย CDP จะช่วยป้องกันจากการขโมยข้อมูล อีกทั้งยังสามารถตรวจสอบข้อมูลได้รวดเร็ว - มีการวิเคราะห์ข้อมูลได้รวดเร็ว และตรงกับความต้องการของลูกค้ามากขึ้น
ระบบจะดึงข้อมูลลูกค้าหลายแหล่งมาจัดเก็บอย่างเป็นระเบียบ ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลเกี่ยวข้องกับพฤติกรรมลูกค้า ความสนใจของลูกค้า รวมทั้งช่องทางการติดต่อสื่อสาร นำมาใช้ในการวิเคราะห์วางแผนการตลาด พัฒนากลยุทธ์ให้ตรงกับความต้องการได้ ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าจนกระทั่งซื้อซ้ำด้วยช่องทางต่าง ๆ อย่างเหมาะสม - เพิ่มความสามารถด้านการตลาดให้มีประสิทธิภาพจนสร้างรายได้ต่อธุรกิจมากขึ้น
การรวบรวมข้อมูลลูกค้าด้วย Data platform อย่าง CDP นั้น เราจะได้ข้อมูลอย่างรอบด้าน ทำให้นำมาวิเคราะห์ยกระดับแผนการตลาดของธุรกิจให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น นอกจากนี้ สามารถคาดการณ์พฤติกรรมลูกค้าที่อาจจะเกิดขึ้นในอนาคต เกิดแคมเปญการตลาดใหม่ ๆ พัฒนาสร้างรายได้ให้ธุรกิจเพิ่มขึ้นด้วย
การต่อสู้ระหว่าง CDP vs MDM แตกต่างกันยังไง
ธุรกิจมีการนำเอาเทคโนโลยีไปใช้งานจนมีการพัฒนาระบบต่าง ๆ เพื่ออำนวยความสะดวกในการจัดเก็บข้อมูล CDP จะเป็นการจัดเก็บข้อมูลลูกค้าใช้ด้านการตลาด เก็บข้อมูลตั้งแต่กิจกรรมการสั่งซื้อ ช่องทางการติดต่อสื่อสาร และพฤติกรรมผู้บริโภค
ซึ่งข้อมูลจาก CDP ช่วยให้สร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้า คาดการณ์การตลาดได้จากข้อมูลเชิงลึก รวมทั้งปรับปรุงความต้องการการตลาดดิจิทัล ส่วนระบบ MDM หรือ Master Data Management มีการจัดเก็บข้อมูลทั้งหมดของธุรกิจรวมไว้ในระบบเดียวกัน ใช้วิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า ข้อมูลทางการเงิน ข้อมูลบัญชี และข้อมูลผลิตภัณฑ์ จะใช้ระบบ MDM เป็นชุดข้อมูลหลัก มีการอัปเดตข้อมูลให้เป็นปัจจุบันอยู่เสมอ สามารถเข้าถึงข้อมูลได้รวดเร็ว
โปรแกรม CDP เหมาะกับการเก็บข้อมูลประเภทไหน
CDP เป็นโปรแกรมสำหรับจัดเก็บรวบรวมข้อมูลลูกค้า เพื่อนำไปใช้ในการวางแผนการตลาดและดำเนินธุรกิจ ซึ่งข้อมูลที่ถูกจัดเก็บแบ่งออกเป็น 4 ประเภท ดังนี้
1.ข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้า
เป็นข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้าที่ใช้ในการระบุตัวตน หรือเป็นข้อมูลเฉพาะของแต่ละบุคคล ข้อมูลพื้นฐานของบุคคลที่จัดเก็บ มีดังนี้ ชื่อ-นามสกุล อายุ เพศสภาพ ที่อยู่อาศัย เบอร์โทรศัพท์ อีเมล อาชีพ/ตำแหน่ง และเลขบัญชีผู้ใช้งาน
2.ข้อมูลเชิงพรรณนา
เป็นข้อมูลบรรยายรายละเอียดเฉพาะต่าง ๆ ของลูกค้าให้ชัดเจนมากขึ้น เพื่อให้ทราบถึงความต้องการ พฤติกรรมของลูกค้าได้ตรงจุดมากขึ้น โดยข้อมูลที่จัดเก็บแบ่งเป็นกลุ่ม ได้แก่
- ข้อมูลเกี่ยวกับการทำงาน เช่น สถานที่ทำงาน รายได้ ตำแหน่งงาน
- ข้อมูลไลฟ์สไตล์ เช่น ประเภทสัตว์เลี้ยง ประเภทของยานพาหนะ ประเภทของที่อยู่อาศัย
- ข้อมูลครอบครัว เช่น สถานภาพครอบครัว จำนวนบุตร
- ข้อมูลเกี่ยวกับกิจกรรมต่าง ๆ เช่น กิจกรรมยามว่าง ความสนใจด้านต่าง ๆ รวมถึงการสมัครสมาชิกกิจกรรมอื่นๆ
3.ข้อมูลเชิงปริมาณหรือเชิงพฤติกรรม
เป็นข้อมูลประเภทนี้ ทำให้ทราบถึงการมีส่วนร่วมกับธุรกิจอย่างไรบ้าง มีวิธีการมีส่วนร่วม การเข้าถึงข้อมูล การทำธุรกรรมในรูปแบบใดบ้าง ข้อมูลเชิงพฤติกรรมที่ได้ประกอบด้วย
- การสั่งซื้อสินค้าจะจัดเก็บประเภทและจำนวนของสินค้า มูลค่าการสั่งซื้อ รวมถึงวันที่ทำการสั่งซื้อ
- ข้อมูลจำนวนการเข้าชมสินค้าผ่านเว็บไซต์ การเยี่ยมชมเว็บไซต์ และการมีส่วนร่วมทางสื่อสังคมออนไลน์
- เก็บข้อมูลการเข้าชมผ่านอีเมล การดูและตอบกลับอีเมลของธุรกิจ
- ข้อมูลการติดต่อสื่อสารของธุรกิจกับลูกค้า การสอบถามรายละเอียดสินค้า
4.ข้อมูลเชิงคุณภาพ
เป็นกลุ่มข้อมูลเชิงคุณภาพที่รวบรวมรายละเอียดทัศนคติ ความคิดเห็นของลูกค้าแต่ละคนที่มีต่อธุรกิจ สินค้าและบริการ มีดังนี้
- ข้อมูลด้านแรงจูงใจ เช่น รู้จักสินค้าและบริการนี้ได้อย่างไร ทำไมตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าของร้านค้า
- ข้อมูลด้านความคิดเห็น เช่น ข้อเสนอแนะในการพัฒนาสินค้าและบริการ คะแนนความพึงพอใจในสินค้าและบริการ
- ข้อมูลด้านทัศนคติ เช่น รสนิยมความชอบ ความชอบด้านต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็น สีที่ชอบ อาหารที่ชอบ เครื่องดื่มที่ชอบ รสชาติที่ชอบ กลิ่นที่ชอบ ฯลฯ
ตัวอย่างธุรกิจที่ประสบความสำเร็จในการใช้ CDP
Microsoft ใช้ CDP ของTealium ช่วยให้ธุรกิจสร้างข้อมูลลูกค้าได้อย่างละเอียด พร้อมทั้งมีการรับรองความปลอดภัยของข้อมูลลูกค้า นอกจากนี้ยังใช้ Machine Learning คาดการณ์ตลาดธุรกิจได้ นำข้อมูลการใช้งานร่วมกับระบบอื่น ๆ เพื่อให้ได้ข้อมูลลูกค้ามาใช้วิเคราะห์พัฒนาแผนกลยุทธ์การตลาดได้ตรงความต้องการลูกค้ามากขึ้น
Shopee ธุรกิจขายสินค้าออนไลน์ขนาดใหญ่ ใช้ CDP เพื่อจัดเก็บข้อมูลลูกค้าสำหรับมาทำการตลาดออนไลน์ โดยใช้ข้อมูลลูกค้านำมาวิเคราะห์พฤติกรรมการบริโภคสินค้าและบริการ ความสนใจสินค้า การทำธุรกรรมรูปแบบต่าง ๆ แคมเปญที่ดึงดูดความสนใจในการซื้อสินค้า รวมไปถึงสร้างสื่อโฆษณากระตุ้นยอดการซื้อจากลูกค้าด้วย
สรุป
CDP คือเครื่องมือแพลตฟอร์มหนึ่งด้านการตลาดที่รวมข้อมูลในที่เดียว ถูกนำมาใช้งานช่วยพัฒนาต่อยอดธุรกิจให้เกิดการสินค้าและบริการตรงตามความต้องการของลูกค้า มากไปกว่านั้นเกิดการสร้างรายได้ต่อธุรกิจเพิ่มมากขึ้น เพราะการนำเอาข้อมูลที่รวมมาวิเคราะห์แล้วใช้พัฒนาวางกลยุทธ์ การตลาดให้ตรงความต้องการลูกค้ามากที่สุด ดูแนวโน้มเทรนการตลาดในอนาคต จนก่อให้เกิดการวางแผนโฆษณาสินค้าและบริการได้อย่างมีประสิทธิภาพ เกิดประสิทธิผลต่อธุรกิจมากที่สุด
