วิธีการสร้างแรงดึงดูดกลุ่มเป้าหมายให้กลายเป็นฐานลูกค้าที่เหนียวแน่นของแบรนด์สามารถทำได้หลายวิธี ซึ่งหนึ่งในนั้นคือการสร้างเส้นทางให้กับลูกค้าอย่าง Customer Journey ที่ถือเป็นเครื่องมือที่มีความสำคัญต่อการทำการตลาดในยุคดิจิทัล ที่สามารถเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้ง่ายกว่าที่เคย
โดยรูปแบบของ Customer Journey เป็นการสร้างเส้นทางให้กับลูกค้าที่ประกอบไปด้วย 5 ขั้นตอนที่มีความจำเป็นต่อการทำ Customer Journey อย่างมีประสิทธิภาพ ฉะนั้นหากอยากรู้ว่า ขั้นตอน Customer Journey มีอะไรบ้าง แล้วมีความสำคัญอย่างไรกับการทำธุรกิจ เราไปดูกันเลยครับ
รู้จัก Customer Journey กลยุทธ์การตลาดออนไลน์ที่มีความสำคัญ
Customer Journey คือการสร้างเส้นทางให้กับกลุ่มเป้าหมายตั้งแต่เริ่มต้นจากคนที่ไม่รู้จักกัน เป็นคนแปลกหน้าต่อกัน และเริ่มค่อย ๆ ป้อนข้อมูลให้ทีละเล็กทีละน้อยเกี่ยวกับสินค้าและบริการของเรา ว่าสินค้าของเราคืออะไร มีการใช้งานอย่างไร มีจุดเด่นอะไรบ้าง และดีกว่าเจ้าอื่นอย่างไร เพื่อเป็นการทำความรู้จักกับกลุ่มเป้าหมาย
ต่อมาเราก็เริ่มป้อนข้อมูลเข้าไปเพิ่มเติมเกี่ยวกับการนำผลิตภัณฑ์ไปปรับใช้ในชีวิตประจำวันที่ช่วยแก้ปัญหาให้กับคุณได้อย่างไรบ้าง ซึ่งถือเป็นวิธีสร้างการตัดสินใจให้กับกลุ่มเป้าหมายว่าตั้งแต่เริ่มต้น Customer Journey มาจนถึงตอนนี้ตัวสินค้ามีความจำเป็นกับชีวิตอย่างไรบ้าง ซึ่งกว่าจะมาถึงช่วงนี้ได้ต้องผ่านการสร้างเส้นทาง Customer Journey 5 ขั้นตอน จะประกอบไปด้วยอะไรบ้างนั้น ไปรับชมที่หัวข้อถัดไปได้เลย
5 ขั้นตอนการสร้าง Customer Journey เปลี่ยนคนแปลกหน้าให้กลายเป็นคนที่คุ้นเคย
วิธีสร้างการเดินทางให้กับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพด้วย Customer Journey ประกอบไปด้วย 5 ขั้นตอนที่มีความสำคัญและจำเป็นต่อกรวางกลยุทธ์การตลาดดิจิทัล ซึ่งองค์ประกอบทั้ง 5 ขั้นตอนจะมีอะไรบ้าง แล้วแต่ละขั้นตอนของ Customer Journey ต้องใช้งานอย่างไร ผมทำสรุปแบบเข้าใจง่ายมาให้แล้วครับ
1. สร้างการรับรู้ (Awareness)
เริ่มต้นการสร้างเส้นทาง Customer Journey ด้วยการสร้างการรับรู้เพื่อให้กลุ่มลูกค้าเริ่มเกิดความต้องการ จากการนำเสนอสินค้าและบริการที่โชว์เรื่องคุณภาพ จุดเด่น และความคุ้มค่าที่ลูกค้าจะได้รับ ซึ่งต้องมีการสร้างเนื้อหา Content ที่มีความน่าสนใจ และดึงดูดกลุ่มเป้าหมายที่มากเพียงพอ
2. ตัวช่วยการพิจารณา (Consideration)
เมื่อลูกค้าเกิดความต้องการ ขั้นตอนต่อมาของ Customer Journey เป็นสร้างตัวกระตุ้นเพื่อการพิจารณาในการซื้อสินค้าและบริการ ซึ่งแน่นอนว่าลูกค้าจะต้องมีการเปรียบเทียบกับแบรนด์อื่น ซึ่งต้องหาให้ได้ว่าสิ่งที่ลูกค้าต้องการเปรียบเทียบคืออะไร เพื่อการนำเสนอ Content ที่เสิร์ฟในประเด็นนั้น ๆ
3. การตัดสินใจซื้อสินค้า (Purchase)
ถึงเวลาที่ลูกค้าเลือกซื้อสินค้า ซึ่งแน่นอนว่ากลุ่มลูกค้าพร้อมมอบข้อมูลส่วนตัวให้กับแบรนด์ ซึ่งเราสามารถเก็บข้อมูลในส่วนนี้นำไปสร้างเป็น Persona หรือการวิเคราะห์กลยุทธ์การตลาดในรูปแบบต่าง ๆ เพื่อสร้างกลยุทธ์ส่งเสริมการขายอย่างมีประสิทธิภาพ
4. การกลับมาใช้ซ้ำ (Retention)
อีกหนึ่งช่วงสำคัญของการทำ Customer Journey คือการรักษาฐานลูกค้าให้ยังคงอยู่กับแบรนด์และเลือกกลับมาซื้อหรือใช้บริการซ้ำ ด้วยการบริการหลังการขายที่ดี สามารถแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว รวมไปถึงการสร้างประสบการณ์ที่ดีตลอดการใช้สินค้าและบริการจากเรา
5. การบอกต่อกับคนใกล้ชิด (Advocacy)
หากทำ Customer Journey ทั้ง 4 ข้อก่อนหน้าได้เป็นอย่างดี สามารถมั่นใจได้เลยว่ากลุ่มลูกค้าจะเกิดการบอกต่อกับคนใกล้ชิดไม่ว่าจะเป็นคนในครอบครัว เพื่อน คนรัก ฯลฯ ซึ่งเป็นตัวช่วยการสร้างฐานลูกค้าใหม่ ๆ เพิ่มขึ้นได้โดยไม่ต้องลงทุนเพิ่มเติม
ความสำคัญของ Customer Journey ต่อการทำธุรกิจ
แน่นอนว่าการสร้างเส้นทางให้กับลูกค้าอย่างมีแบบแผนด้วย Customer Journey ถือเป็นวิธีการที่มีประสิทธิภาพและมีประโยชน์ต่อแบรนด์เป็นอย่างมาก เนื่องจากการทำ Customer Journey ประโยชน์ต่อการทำการตลาดออนไลน์ที่มีต่อธุรกิจคือ
- ทำให้บุคลากรมีความเข้าใจกลุ่มเป้าหมายในทิศทางเดียวกัน เพื่อการสร้างสรรค์เนื้อหา Content ที่สามารถเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้อย่างถูกต้อง และตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า
- สามารถหาทิศทางในการทำ Content ที่มีความน่าสนใจต่อกลุ่มเป้าหมายได้ จากการรับรู้ว่ากลุ่มลูกค้าต้องการสินค้าของเราไปทำอะไร และนำไปใช้แก้ปัญหาในชีวิตประจำวันอย่างไรบ้าง
- สามารถสร้างฐานลูกค้าใหม่ได้เพิ่มขึ้นจากการเริ่มต้นเจาะกลุ่มเป้าหมาย และเมื่อกลุ่มเป้าหมายกลายเป็นกลุ่มลูกค้าก็เกิดการบอกต่อของตัวสินค้าเพิ่มเติม
- ช่วยเพิ่มความน่าเชื่อถือ และความมั่นใจให้กับลูกค้าจากการวางกลยุทธ์ด้านการบริการลูกค้าได้เป็นอย่างดี
Customer Journey วางเส้นทางเพื่อชักจูงกลุ่มเป้าหมายให้กลายเป็นลูกค้า
สร้างการเดินทางของลูกค้าด้วย Customer Journey เป็นสิ่งที่มีความจำเป็นต่อการทำการตลาดออนไลน์ในปัจจุบัน เนื่องจากมีช่องทางที่สามารถเจาะกลุ่มเป้าหมายได้ง่ายขึ้น ฉะนั้นการสร้างเส้นทางให้กับลูกค้าตั้งแต่เริ่มต้นจนกลายมาเป็นฐานลูกค้าที่เหนียวแน่นด้วย Customer Journey จึงมีประโยชน์ต่อการทำธุรกิจเป็นอย่างมาก แต่ต้องไม่ลืมวางแผนกลยุทธ์ทั้ง 5 ขั้นตอนให้ดี เพื่อให้การทำ Customer Journey ที่มีประสิทธิภาพสูงสุด
